Implementação 2 – Analisando Indicadores

Por Mauricio Santos, ProcessMind

No post anterior falei sobre a importância de se garantir a implantação das oportunidades de melhoria identificadas durante o mapeamento de um processo, visando o sucesso na implementação do mesmo. Agora gostaria de falar sobre um segundo pilar neste processo de implementação: a medição e análise crítica dos indicadores de desempenho do processo, que muitas vezes é deixada em segundo plano, ou até mesmo esquecida pelos gestores. Para que isto não aconteça acredito que três etapas devem ser bem realizadas:

  1. Definir adequadamente os indicadores e metas, alinhando com as necessidades do negócio
  2. Obter medições confiáveis dos resultados
  3. Realizar a análise crítica com os envolvidos e alta direção

A primeira etapa é realizada ao final do processo de mapeamento e deve seguir alguns critérios para que o indicador realmente seja um bom balizador do desempenho de um processo. Resumidamente um bom indicador deve:

  • Medir o resultado do processo, verificando se as necessidades dos clientes do processo estão sendo atendidas
  • Medir não somente o resultado financeiro do processo, mas também seu resultado em termos de qualidade e atendimento aos prazos
  • Ser facilmente compreendido e mensurado, para que todos na empresa aceitem seus resultados
  • Estar alinhado às necessidades corporativas e indicadores estratégicos do negócio
  • Ser validado e homologado pela alta direção da empresa, principalmente em relação às metas de desempenho

Porém, mesmo definindo-se um bom indicador, o desafio começa a partir de sua homologação, isto porque é responsabilidade do gestor do processo garantir a medição dos resultados dos indicadores e analisar os desvios que ocorreram no período medido. Diria que, até mais importante que realizar uma reunião formal de análise crítica, é o gestor e sua equipe obterem resultados confiáveis dos indicadores e listarem, antecipadamente, as ações que poderiam ser feitas para melhorar estes resultados. A obtenção dos números nem sempre é automática ou 100% precisa, mas o principal é que possibilitem identificar os desvios de performance do processo e como melhorá-lo.

A terceira etapa, de análise crítica, deve ser feita com a participação da alta direção da empresa. E de preferência também com a presença dos gestores de outros processos que possuem interface com o processo a ser analisado. Mensalmente os gestores devem analisar os resultados e validar as ações de melhoria propostas pelo gestor, visando a melhoria ou correção do processo no próximo período.

A palavra-chave para que a segunda e terceira etapas sejam efetivas é Disciplina, tanto dos gestores como da alta direção.  Caso isto ocorra, naturalmente o processo de análise crítica dos indicadores será cada vez mais produtivo, tornando-se não uma atividade que não agrega valor, mas sim uma ferramenta essencial para a gestão não só do processo em questão, mas também do negócio como um todo.

Publicado em BPM. 8 Comments »

8 Respostas to “Implementação 2 – Analisando Indicadores”

  1. Mardem Barbosa Says:

    Maruício, no meu ver o mais importante para podermos garantir e ter sucesso nos 3 itens acima descritos, chama-se automatização integral do processo, com consequente obtenção confiável e natural (sem intervenção humana)dos indicadores. A dificuldade de se realizar o item 2 do seu ótimo post, leva ao descaso para obtenção dos itens 1 e 3. Em um dos posts anteriores, fala-se da fragilidade das soluções dos BPMS existentes, a dificuldade em implmentá-los em função da complexidade apresentada. Entendo se conseguirmos minimizar essas dificuldades, poderemos viabilizar o item 2 e consequentemente os itens 1 e 3.

    • Maurício Affonso dos Santos Says:

      Ola Mardem,

      Você tem razão. Se os resultados dos indicadores não forem confiáveis, é difícil conduzir um bom processo de análise crítica com todos os envolvidos. A discussão da reunião fica em torno do número apresentado e não do que pode ser feito pra melhorar o processo. Porém, aqui vale a máxima “O ótimo é inimigo do bom”, isto é, deve-se buscar um resultado que, mesmo sem estar 100% preciso, mostre qual a realidade do processo no momento. Lembrando que nem todos os indicadores de um processo podem ser gerados por um BPMS, pois muitas vezes ele tem uma dimensão mais gerencial do que operacional e são medidos fora do sistema.

  2. Ronnie Peterson Says:

    Olá, estamos revisando o nosso setor de processos aqui na empresa e além da definição da metodologia estamos vendo os indicadores. Gostaria de saber se você teria exemplos de indicadores usados por grandes empresas em seus escritórios de projeto para saber se eles se adequam a nossa realidade.

  3. Maurício Affonso dos Santos Says:

    Ola Ronnie,

    Os indicadores de um escritório de processos podem ser divididos em duas categorias. Seguem algumas sugestões:
    Indicadores de esforço: qtde de processo mapeados, qtde de paineis de indicadores construídos, % de melhorias implementadas, entre outros
    Indicadores de resultado: performance dos processos, grau de maturidade dos processos

    Um abraço

    • Ronnie Peterson Says:

      Olá Maurício,

      Valeu pelas dicas de indicadores, mas um problema que tem também é como comparar esses indicadores e saber se eles estão bem. Fazer um bechmarking para os meus indicadores e ir melhorando.

      Trabalhado em uma grande empresa, industria da área de alimentos, de capital aberto e a maior do pais, poderia ajudar com dados para a gente definir esses indicadores?

      Como minha área é dentro da TI para os processos de TI estou usando dados do COBIT e tem como até medir a maturidade desses processos lá. Mas no escritório de processos como fazer isso?

      Algum dos indicadores que estava pensando aqui são:

      – Número de oportunidades de melhoria implementadas versus oportunidades de melhoria levantadas durante as auditorias internas e externas.

      – Tempo de implementação de melhoria: O tempo que leva desde o momento que a melhoria do processo é imaginada até que seja implantada.

      – Apontamento de falhas em processos: Percentual de pontos de auditoria referentes a processos.

  4. Maurício Affonso dos Santos Says:

    Ola Ronnie,

    Os indicadores são bons, e inclusive aplicamos nos clientes, mas medem principalmente o esforço para implantação. O importante é medir também o resultado, isto é, qual a melhoria na performance dos processo após a implantação das melhorias.
    Em relação à maturidade, o modelo de avaliação é parecido com o CMM, mas avaliado para os demais processos de negócio da empresa junto aos respectivos gestores. Veja artigo interessante sobre “process maturity models” em bptrends.com.

    Um abraço.

  5. Pedro Cauende Says:

    Meus Caros

    Tendo lido os vossos comentários gostaria de saber como vos tendes alinhado os indicadores estratégicos aos indicadores de processos, considerando que varios processos podem alimentar o mesmo objectivo? que bibliografia existe???
    Cumprimentos

  6. Maurício Affonso dos Santos Says:

    Ola Pedro,

    Os indicadores estratégicos e de processos devem ser complementares, sem sobreposição, e analisados de forma conjunta. Interessante você montar uma matriz de relacionamento entre os macro-processos e os objetivos estratégicos para auxiliar na análise.
    Veja também post específico sobre este assunto aqui no blog: Alinhamento Estratégia e Processos 5 – Indicadores de Desempenho


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