Rede de Valor: um Modelo de Gestão por Processos para Empresas de Serviços

Por Maurício A. Santos, ProcessMind

Redes de valor caracterizam empresas que geram valor a seus clientes através da intermediação do relacionamento entre eles, de forma direta ou indireta.  As empresas selecionam membros para a rede, gerenciam a comunicação e relacionamento com os mesmos, prestam os serviços adequados e mantém uma infra-estrutura física e de informações necessária para garantir a operação do negócio com eficiência e eficácia.

Este conceito, sobre o qual já comentei em 2006, vem sendo discutido há algum tempo e foi apresentado com bastante propriedade por Fjesdstad e Stabell no paper Configuring Value For Competitive Advantage: On Chains, Shops anda Networks. Porém, ultimamente o assunto voltou à tona com artigo publicado pela IBM, Accenture e também por Paul Harmon no BPTrends, por isto resolvi comentar novamente.

O modelo de valor mais conhecido (e aceito) mundialmente é o da Cadeia de Valor mostrado por Michael Porter em 1985. Segundo este modelo, os principais processos da empresa estão relacionados dentro de uma visão de causa e efeito, com o intuito de entregar ao cliente seus produtos. Estes processos, também chamados processos-chave ou processos de negócio, cobrem desde a venda do produto, passam pela sua produção e terminam com a entrega do produto ao cliente. Os demais processos da empresa dão suporte para que a mesma seja gerenciada e controlada da melhor maneira possível.

A questão chave deste modelo, a meu ver, é que ele se aplica bastante às empresas de manufatura, que tem processos claros de entrada de insumos, fabricação e entrega. Quando falamos de empresas de serviço, porém, esta sequencia não é tão clara.

Aí entra o modelo de Rede de Valor, segundo o qual a empresa entrega serviços continuamente a seus clientes, normalmente regidos sob um contrato estabelecido entre as partes para prestação destes serviços e pagamento conforme o que foi acordado. Passa a ser crítica a gestão do relacionamento com os clientes, bem como a gestão da infra-estrutura adequada para a prestação do serviço.

Segundo este modelo, os processos principais da empresa são divididos em três grupos:

1. Processos de Gestão da Rede: são os processos voltados à captação de novos clientes para a rede, gestão dos contratos de serviço e de relacionamento com os clientes.

2. Processos de Prestação dos Serviços: que são efetivamente os serviços prestados de forma contínua aos clientes da rede.

3. Processos de Suporte à Operação: são os processos que garantem a execução dos serviços como, por exemplo, a gestão de sistemas para serviços dependentes da tecnologia (p.ex. operadoras de cartão de crédito e bancos).

Além destes processos, também devem ser definidos os processos de gestão do negócio e de apoio (ou suporte): gestão financeira, gestão de pessoas, gestão de processos e projetos, gestão de suprimentos entre outros.

Elaborado por ProcessMind

Elaborado por ProcessMind

Assim, o ponto principal deste modelo é enfatizar que os serviços são prestados continuamente à rede de clientes da empresa, não existindo uma entrega única do serviço ou produto.  Outras características que se aplicam a este modelo são:

  • Aumenta-se o valor pelo aumento da rede, isto é, aumento do número de clientes ou associados;
  • Opera diferentes atividades da rede simultaneamente, presta diferentes serviços;
  • Exclusividade da infra-estrutura e políticas para os membros da rede;
  • Padronização dos serviços para a rede.

Na minha visão, é uma forma bem próxima da realidade da maioria das empresas de serviços e auxilia bastante no momento de elaborar o modelo de gestão por processos da empresa e seu respectivo portfólio de processos. Algumas empresas nas quais aplicamos este conceito estão ligadas a segmentos como: call center, associações de classe, distribuidoras, limpadoras, financeiras, bancos, seguros entre outros.

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21 Respostas to “Rede de Valor: um Modelo de Gestão por Processos para Empresas de Serviços”

  1. Jose A. Bento Says:

    Caros Colegas,

    Estou montando uma imobiliária e procuro um exemplo de mapeamento de processos, para prestação de serviços nessa area.

  2. Mauricio Says:

    Ola José Bento,

    Não conheço um modelo de gestão por processos pronto para uma imobiliária. Talvez conversando pessoalmente poderíamos lhe ajudar. Se for o caso, entre em contato na ProcessMind.
    De qualquer modo, o importante, como eu falei no post, é você começar identificando os principais macro-processos do negócio, a partir das estratégias que você definir. Por exemplo: Gestão de Marketing; Captação de Clientes, Gestão do Portfólio de Móveis, Administração de Contratos etc

  3. Tales Says:

    Maurício,

    Concordo que o modelo da Cadeia não casa bem com serviços, mas acho que para alguns tipos de serviços o modelo da Oficina de Valor é o mais interessante.
    Por exemplo, para consultorias como as nossas ;-)

    E para organizações do tipo Holding, você conhece algum modelo interessante ?

    abraços

  4. Mauricio Says:

    Ola Tales,

    Este modelo de oficina de valor também pode ser chamado de Projetos de Valor, ou seja, para empresas de serviços que entregam projetos com começo, meio e fim. Os autores finlandeses dividem os proejtos de valor em 5 etapas:
    1. Identificação do Problema
    2. Desenvolvimento da Solução
    3. Seleção
    4. Execução
    5. Controle

    Parece algi parecido com o velho PDCA, não é ?

    Em relação à holdings não conheço modelos específicos, mas acredito que cada empresa do grupo terá um modelo de gestão por processo específico, a princípio.

    Obrigado pelo comentário,

    Maurício

    • Sandro Siqueira Says:

      Olá Maurício!
      A espinhosa vida de empresas de TI projetizadas realmente desafia os modelos de gestão tradicionais. Sou Gerente de Qualidade da minha empresa e uma questão muito me intriga em relação a entregar valor ao cliente neste contexto. Como estabelecer um modelo de gestão único para minha empresa já que a cada projeto um valor diferente será entregue? Ou seja, a cada projeto terei que montar um modelo de gestão de diferente? Esta questão também cabe para empresas que têm uma carteira de clientes instável.
      Obrigado pelo espaço.
      Sandro

  5. Cleberto Anunes Says:

    Bom-dia Mauricio,

    Gostaria de parabenizá-lo pela abordagem sobre modelos de valor, e sobre as propriedades de cadeia, rede e oficina. Estou em um dilema e gostaria de poder contar com sua colaboração, sobre o melhor modelo de valor para uma empresa de desenvolvimento, comercialização e suporte de software de gestão para o ramo varejista de farmácias. Constituímos um PMO para projetos, e um BPM Office para processos, e para gestão de valores fora adota inicialmente a cadeia de valores preconizados por Porter (1985). Gostaria se possível, de ser informado sobre mais fontes de consulta, autores, livros ou pesquisas que abordem o tema “rede de valor” que conforme seu artigo e framework de valor proposto vêm de encontro com nossas necessidades. Antecipadamente agradeço por sua atenção.

  6. Mauricio Says:

    Ola Cleberto,

    Acredito que para o seu negócio eu usaria o modelo de rede de valor, uma vez que você capata clientes para sua rede e presta serviços continuamente para eles.
    No artigo que mencionei no próprio blog o conteúdo é bastante interessante.

    Para ler mais sobre modelos de valor ou frameworks de processos consulte o spotlight do BPTrends com várias referências.
    http://www.bptrends.com/publicationfiles/spotlight_052008.pdf

    Um abraço,

    Maurício

  7. valdete Says:

    gostaria que vc montasse para mim um modelo de portifólio de modelo de gestão hospitalar

    • Maurício A. Santos Says:

      Ola Valdete,

      Respondendo o comentário, antes tarde do que nunca.
      Somente fiz um projeto em um hospital, por isto não tenho tanta experiência neste ramo.
      Porém, também acredito que se encaixa no modelo de Rede de Valor, no qual o hospital presta diferentes serviços de assistência médica aos pacientes.
      Para ajudar vejo como principais processos deste negócio:
      Macro-processos de gestão: Gestão Corporativa e Gestão da Qualidade / Processos
      Macro-Processos de apoio: Pessoas, TI, Administrativo Financeiro, Manutenção
      Macro-processos de negócio: Atendimento Hospitalar, Atendimento Cirúrgico
      Macro-processo de suporte operacional: Controle de Leitos, Marketing e Vendas, Relacionamento com Convênios

      Espero ter ajudado. Um abraço,

      Maurício

  8. ronaldocgq Says:

    Olá Maurício!

    Atuo com Gestão da Qualidade (ISO 9001) e o tema de mapeamento de processos está intrinsecamente ligado, pois a ISO adota uma abordagem de processos. Para empresas de serviços, é um assunto espinhoso e creio que o seu artigo é bastante esclarecedor para esse público.

    Como mantenho também um blog, gostaria de lhe pedir que autorizasse a publicação de seu artigo, claro que devidamente mantidos os créditos e link para o T.B.E.

  9. Álvaro Says:

    Caro Maurício,

    Sou tecnólogo de processos e qualidade industrial con forte atuação em melhoramento continuo. cansado de atuar como empregado de empresas privadas , FIAT, COCA-COLA, CONVERTEAM, resolvir atuar no mercado como prestador de serviços nas áreas de serviços em instalações em geral dentro das empresas com foco no melhoramento continuo. ( Criei o 3S – S. Organização, S. Utilização, S. Limpeza ), dentro desta perspectiva elabora um trabalho que permite um melhoramento organização da empresa ( lay – out, piso de fabrica, comunicação visual e hambiente de trabalho alem de implementar a coleta seletiva e outros programas)
    Sou especialista na elaboração de procedimento para certificação da ISO90012008 e ISO 14001, dou treinamento e faço auditoria de adequação.

    Preciso urgente de um modelo de portifólio para apresentar as empresas ou seja pretendo que meus clientes terceirizem estas atividades para a minha empresa.

    Qual a sua opinião?

    por favor responda.

    Alvaro

  10. William Says:

    Prezados Mauricio e colegas,

    Estou iniciando um estudo em uma administradora de imoveis em um setor de locação e gostaria de saber como faço a aplicabilidade eficiente de uma “cadeia de valor” ou ” rede de valor” já que se trata de serviços oferecidos para o clientes.

    Obrigado

  11. silvio ronaldo da silva Says:

    Boa tarde,gostaria de receber informações de como posso melhorar minha gestão da minha empresa,pois estou passando por dificuldade de administar meu negocio.
    Minha empresa trabalha com prestação de serviço; pintura,elétrica ,hidráulica , montagem de móveis….

    • Maurício A. Santos Says:

      Ola Silvio, a gestão de processos pode te ajudar de diversas formas:
      a: definindo regras e procedimentos de trabalho para os seus processos, de fácil entendimento para a equipe
      b: identificando oportunidades de melhoria para os processos
      c: definindo e medindo indicadores de desempenho para cada processo da empresa.
      Só não precisa tentar fazer tudo de uma vez. Identifique o processo mais crítico atualmente e comece por ele!.

      Abraço, Maurício

  12. Ewerton Baptista Barbosa Regadas Says:

    Prezado Maurício,
    Trabalho em uma operadora de planos de saúde em São Paulo no qual identificamos diversos problemas operacionais e gerenciais que seriam resolvidos em sua grande maioria com a adoção da Gestão por Processos.
    Comecei a tomar conhecimento de que este seria um ótimo caminho a percorrer quando realizei um treinamento para Auditoria Interna a pedido da própria empresa. No próprio treinamento me deparei com a situação e a necessidade de obter maiores conhecimentos sobre como modelar e mapear processos. Você pode me dar uma luz de como iniciar tal trabalho ou até mesmo nos contactar para oferecer tal serviço.

    Aguardo retorno,

    Abraços

    • Maurício A. Santos Says:

      Ola Ewerton,

      Para um empresa de serviços de saúde como a que você atua, o trabalho de processos realmente cai como uma luva.
      A meu ver, a primeira coisa a se fazer é identificar todos os processos da empresa e priorizar um somente para iniciar os trabalhos, isto é, selecionar um processo piloto, e conduzir o ciclo inteiro de trabalho: diagnóstico, mapeamento, implantação e melhorias e medição dos resultados.
      Com um bom piloto, você terá mais força para dar continuidade aos trabalhos de processos.

  13. Sônia Maria Says:

    Ola Mauricio,

    Gostei muito da abordagem que fez em relação a rede de valor, propriedades de cadeia, etc.Estou ingressando no mercado, área de prestação de serviço e gostaria de sua colaboração quanto a criar o melhor modelo de valor para a empresa que estou pesquisando: Salão de beleza com atendimentos específicos.

  14. Fidalgo Says:

    Pretendo implementar um sistema de informação através de um ERP numa empresa que venda equipamentos de laboratorios e enfermagem.
    Os clientes pedem propostas, caso aceitem as propostas é criada uma nota de encomenda de cliente.
    Com base nas notas de encomenda de clientes são feitas as compras aos fornecedores. Ou seja, não existe Stock, compra-se de acordo com as encomendas dos clientes.
    Como posso traduzir isto para uma rede de valor

  15. Maurício Affonso dos Santos Says:

    No seu caso, chamamos de cadeia de valor para Venda e Entrega de Produtos sob Encomenda.
    Uma sugestão é desdobrar em quatro macro-processos sequencias que vão do contato do cliente até a entrega dos itens:
    1. Venda de Equipamentos
    2. Compra de Materiais e Equipamentos
    3. Recebimento de Itens (logística de entrada)
    4. Entrega de Equipamentos (logística de saída).
    Um abraço,

  16. Glauco Vidal Says:

    Este modelo de negocio nao seria o mesmo modelo de MMN (MARKETING MULTI NIVEL), porem voltado para servicos? Eu tenho duas escolas de idiomas em Brasilia e estou utilizando um modelo parecido na alavancagem do negocio, no caso eu repasso uma fatia de cada indicacao efetivada que os clientes fizerem, mas ainda eh um modelo com falhas e estou estudando formas de melhora-lo

  17. Maurício Affonso dos Santos Says:

    Ola Glauco,
    São conceitos diferentes, embora semelhantes..
    Marketing multinível está relacionado a uma forma de estruturação do modelo de vendas das empresas.
    O modelo de rede de valor está relacionado a todo o modelo de gestão do negócio.

    De qq maneira, uma escola se assemelha a um modelo de rede valor: a cada novo aluno aumenta a sua rede de clientes e vc pode oferecer cada vez mais e melhores serviços a sua rede. Para isto é importante manter uma boa estrutura física e de pessoas (professores) para prestar os serviços.


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