Até Onde é Preciso Mapear os Processos?

Por Maurício A. Santos, ProcessMind

A pergunta pode até parecer um pouco estranha, mas considero que é uma das mais importantes ao se iniciar um trabalho de análise de processos. É comum encontrarmos documentação detalhada de um processo mas que, na prática, continua com diversos problemas de padronização, falta de controle, gargalos, retrabalhos etc etc etc. Muitas vezes é mais crítico termos um bom plano de ação para implementação de melhorias no processo do que ter sua documentação detalhada até o nível de atividades e tarefas.

Não que o mapeamento de um processo não seja importante, mas antes de se começar a análise do processo devemos fazer algumas perguntas como:

Qual o objetivo do mapeamento?
O que eu espero ao final do mapeamento?
Como a documentação será utilizada?
Quem é o cliente do trabalho de mapeamento e o que ele deseja?

Algumas respostas e o conseqüente nível de detalhamento necessário dos processos que encontramos em nossos trabalhos são os seguintes:

1. Objetivo = Implantar melhorias e controlar o desempenho do processo

Neste caso, um bom mapeamento gerencial do processo é suficiente, procurando identificar quem são os clientes do processo, quais suas necessidades e como está o desempenho do processo. Algumas reuniões com os usuários são suficientes para se levantar as oportunidades para melhorar o processo, bem como quais devem ser os indicadores necessários para medir o desempenho do processo. Dedica-se então maior tempo no detalhamento dos planos de ação para implementar estas melhorias. Os fluxos de atividades, neste caso, não são necessários ao trabalho.

2. Objetivo = Definir responsabilidades no processo e as interfaces entre os participantes

Neste caso, já será necessário entender as regras de trabalho e de execução do processo. É necessário, entretanto, desenhar uma visão macro do fluxo de atividades do processo (sem muitos detalhes), a fim de identificar quando e quais informações são passadas de um participante para o próximo. Porém, não é necessário detalhar estas atividades (em tarefas), o que só vai fazer o trabalho demorar mais para acabar e os resultados serão os mesmos no final.

3. Objetivo = Automatizar o processo e implementar ferramenta de BPMS

Neste caso, o nível de detalhamento deverá ser bem maior, principalmente para se levantar todos os dados do processo, bem como as regras para execução de cada atividade. Quase sempre, porém, não será necessário mapear as tarefas do processo, pois o BPMS será utilizado somente para automatizar as atividades.

4. Objetivo = Treinar novos usuários e/ou escrever instruções de trabalho

Neste caso sim, será necessário descer o nível de detalhamento do processo o máximo possível, para que a documentação gerada seja uma eficiente ferramenta de treinamento das pessoas. Este nível de detalhamento é comum para processos mais operacionais, com alta repetição, nos quais a padronização é essencial para se garantir a qualidade do trabalho.

Outros exemplos podem ser dados a cada projeto que participamos. O importante é ter consciência de que não adianta sair elaborando extensa documentação do processo (AS IS e TO BE) em todo e qualquer projeto de análise de processos, sob o risco de se gastar tempo e dinheiro e não alcançar os resultados esperados. Infelizmente, vemos isso acontecer com freqüência, o que acaba inviabilizando até a continuidade do trabalho de processos nas empresas.

Lembre-se: o que se procura normalmente é a melhoria do processo e não sua documentação!!!

Bom trabalho.

Publicado em BPM, BPMS, Qualidade. 9 Comments »

9 Respostas to “Até Onde é Preciso Mapear os Processos?”

  1. Rafael Mazzei Says:

    Quando você cita BPMS, você está se referindo às SUITES de BPM?
    Você está relacionando o processo mapeado a uma execução on line das atividades através de um WorkFlow?

  2. Roberta Freitas Says:

    Boa tarde

    Mauricio, realmente é um tema muito polêmico esse.
    Uma dúvida, para se entender e propor melhorias e encontrar gargalos, temos que descer em algumas atividades até o nivél das tarefas, independente se for no itens 1, 2 ou 3 citamos acima, correto isso ?
    Atenciosamente

  3. Maurício A. Santos Says:

    Ola pessoal,

    Obrigado pelos comentários.
    Rafael, em relação ao BPMS (business process management systems) me refiro sim às suites de BPM, que é uma evolução dos tradicionais sistemas de workflow, com novas funcionalidades incorporadas como às de integração de sistemas. Assim, ao automatizarmos um processo, conseguimos exatamente o que você colocou: controlar a execução on-line das atividades do processo

    Roberta,
    Realmente pode ser preciso descer até o nível de tarefas para se encontrar oportunidades de melhoria, como você disse. Porém, na minha experiência, acho que é possível encontrar estas oportunidades de melhoria em reuniões com os usuários, sem que se tenha que mapear o processo até o último nível. O que eu defendo neste post é que muitas vezes “perdemos” muito tempo na formalização do processo até o nível de tarefa, quando deveríamos estar nos dedicando a planejar e implantar as melhorias.

  4. Joana F. Tacato Says:

    Mauricio vc crê que podemos implementar algo sem que esteja descrito? algo somente verbal?

  5. Maurício A. Santos Says:

    Que pergunta interessante Joana!
    No limite, talvez até seja possível implementar um processo sem descrevê-lo. Desde que, a meu ver, tenha havido uma grande interação com os usuários do processo em reuniões de análise. Porém, se o processo envolver muitos papéis, o mínimo de mapeamento deverá ser formalizado para facilitar a divulgação e o treinamento das pessoas.
    De qualquer forma, como coloquei no item 1, depois será importante a gestão da implantação das melhorias no processo e a medição dos seus indicadores de desempenho.
    Um abraço,

  6. Fernando Says:

    Olá Maurício,

    Ao final de seu artigo você diz
    “Lembre-se: o que se procura normalmente é a melhoria do processo e não sua documentação!!!” em referência a projetos que detalham demais o AS IS e o TO BE… com isso acabam por inviabilizar a continuidade do projeto… Em parte eu concordo, uma vez que o AS IS será águas passadas ao final da implementação das melhoriias. Por outro lado, vejo como um dos pricipais fatores de sucesso da continuidade do projeto a documentação completa do TO BE, uma vez que se torna uma ferramenta essencial na divulgação dos processos aos atores. também vejo importância nas futuras medições de indicadores e a melhoria constante dos processos. Pois nesta fase teremos o AS IS pronto (antigo TO BE), facilitando então as alterações e melhorias.

    O que pensa à respeito?

    • Maurício A. Santos Says:

      Ola Fernando,

      Realmente, você tem razão: o TO BE de hoje será o AS IS de amanhã e, além disso, a documentação do processos é uma importante ferramenta de treinamendo das pessoas envolvidas.
      Por isso, a documentação do TO BE é importante e precisa ser feita sempre. Porém, o que eu defendo é que nem sempre ela precisa ser extensa. Por exemplo, muitas vezes nós nem chegamos a desenhar um único fluxo de atividades do processo. Nós apenas documentamos o que chamamos na ProcessMind de “Mapa Operacional do Processo”, definindo gestor, objetivo, entradas, saídas, clientes, indicadores de desempenho e oportunidades de melhoria para o processo, entre outras informações. Este documento é suficiente para implantar o processo, treinar as pessoas e manter a documentação atualizada.
      É até paradoxal, mas na minha opinião o fluxo de atividades às vezes até confunde o usuário, que não entende aquele monte de caixinhas com flexinhas. Mas depende de empresa para empresa.
      Espero ter esclarecido. Um abraço,

  7. Gelmar Fernandes Says:

    Boa Noite Mauricio,

    Como vc vê a questão da integração de processos mapeados para algum tipo de sistema de gestão Ex.: ISO 9001/2008 para processos mapeados para automatização, existe uma melhor forma para atender os dois casos? Na sua opinião como o mercado de BPM tem integrado os diversos sistemas de gestão nas empresas?

    • Maurício Says:

      Ola Gelmar,

      A sua pergunta é interessante e difícil de responder. No sentido que poucas empresas conseguem integrar bem os dois tipos de mapeamentos.
      A meu ver, o mapeamento para a automação é muito diferente do mapeamento para os sistemas de gestão, pois tem objetivos diferentes. Por isto, os mapeamentos são até mantidos em locais diferentes. Tentando resumir:
      Mapeamento para Automação: objetivo: orquestrar fluxo de atividades; Nível de detalhe: alto, com definição dos dados; Ferramenta: BPMS
      Mapeamento para ISO: objetivo: padronização e treinamento; Nível de detalhe: médio, com descrição das atividades; Ferramenta: qq uma de desenho (Visio, ppt, BizAgi, Aris etc

      Um abraço. Maurício


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