Por Maurício A. Santos, ProcessMind
A análise e mapeamento de um processo é o começo de um trabalho visando a padronização e melhoria do mesmo e o estabelecimento de parâmetros para sua gestão contínua. E um dos segredos de um bom mapeamento é conseguir definir inicialmente qual a importância estratégica do processo para o negócio ou, em outras palavras, realizar o mapeamento gerencial do processo.
É comum encontrarmos iniciativas de mapeamento de processo em que os analistas já começam o trabalho pelo desenho do fluxo de atividades, sem antes se preocupar em entender o processo sob a ótica do negócio. O desenho do fluxo de atividades é importante, porém, se realizado prematuramente pode gerar um retrabalho mais para a frente.
Quando falo em entender o processo sob a ótica do negócio me refiro a analisar o planejamento estratégico corporativo e identificar qual o impacto deste sobre o processo a ser mapeado, definindo os principais atributos estratégicos deste processo, que são:
- Escopo do processo: onde começa e onde termina o processo e quais são os sub-processos que compõe o processo
- Visão do cliente: quem são os clientes do processo, externos e internos da empresa, e quais são suas expectativas em relação ao que o processo irá entregar a eles
- Resultados: o que processo deve entregar como produto ou serviço aos seus clientes e como se deve medir o desempenho do processo na entrega destes resultados
- Diretrizes: quais são as estratégias corporativas que tem impacto no processo e as principais regras de negócio que influenciam sua execução
- Riscos: quais os riscos externos que precisam ser monitorados para evitar resultados indesejados no processo, ou mesmo para se definir ações de contingência caso eles ocorram
- Desafios: enfim, quais são os principais problemas e pontos de alerta do processo que merecem atenção durante o restante do trabalho de mapeamento para que o mesmo possa ser melhorado e assim, alcançar um novo patamar de excelência
Atributos Gerenciais de um Processo
Estas informações devem ser levantadas inicialmente junto à alta direção da empresa e depois validadas e detalhadas em reuniões de mapeamento com a presença dos principais gestores envolvidos direta ou indiretamente com o processo, isto é, gestores responsáveis pela execução do processo e gestores que representem os processos que tem interface com o mesmo (clientes ou fornecedores).
Como resultado destas reuniões, nós produzimos o que chamamos de Mapa Estratégico do Processo, que consolida todas as informações gerenciais analisadas e, assim, servirá de base para todo o restante do trabalho de mapeamento do processo, inclusive o desenho dos fluxos de atividades.
