Alinhamento Estratégia e Processos 1 – Modelo de Gestão

Por Maurício A. Santos, ProcessMind

Nos próximos posts gostaria de falar um pouco sobre a importância do programa de gestão de processos estar alinhado ao planejamento estratégico corporativo e como isto pode ser feito. Este alinhamento deve ser feito em todas as disciplinas de gestão de processos que, na ProcessMind, dividimos em seis frentes complementares:

1. A Definição do Modelo de Gestão por Processos
2. A Governança do Programa de Processos
3. A Análise e Mapeamento dos Processos
4. A Automação da Execução dos Processos
5. O Planejamento e Implantação das Melhorias
6. A Gestão do Desempenho dos Processos

Neste primeiro post, vou abordar o assunto do Modelo de Gestão por Processos. O alinhamento com a estratégia deve ocorrer em dois momentos, principalmente:

• Na definição do modelo de gestão
• No planejamento das atividades de processos

Durante a elaboração da estratégia corporativa, um dos pontos mais importantes é a definição do modelo de negócio, isto é, resumidamente, definir  O QUE a empresa faz, QUAIS são seus clientes-alvo e COMO ela irá atuar no mercado escolhido, definido assim seu posicionamento competitivo tanto no momento atual como no futuro.

Pois bem, este posicionamento é que irá servir como norte para a definição do modelo de gestão por processos da empresa, também denominado MODELO DE VALOR. Em outras palavras, para definir quais são os MACRO-PROCESSOS principais e de apoio de uma empresa e como eles se relacionam, é preciso saber quais produtos ou serviços a empresa pretende fornecer, para quais tipos de clientes e como ela pretende se diferenciar nesta entrega, por exemplo, pela qualidade do produto, pelo atendimento, pela agilidade nos serviços etc.

Para uma indústria, por exemplo, os macro-processos principais (de negócio) estão relacionados à Compra de materiais, Manufatura e Distribuição dos produtos acabados (vide modelo de Cadeia de Valor de Michael Porter).

Para uma empresa prestadora de serviços, os principais macro-processos estarão relacionados à Gestão  do Contrato e Relacionamento com os Clientes, Prestação dos Serviços e até mesmo o Faturamento de acordo com os serviços prestados no período.

Uma vez definido os macro-processos da empresa, e também seu desdobramento em processos (segundo nível), a estratégia servirá então como balizador para planejar quais  processos precisam ser trabalhados durante cada ciclo anual. Neste ponto, é preciso entender os objetivos estratégicos definidos para poder priorizar os trabalhos de processos.

Por exemplo, se uma empresa coloca como um objetivo estratégico para o ano “Melhorar o Relacionamento com os Clientes”, este é um driver para que se faça um trabalho detalhado de análise e melhoria sobre o macro-processo de “Gestão do Relacionamento” ou parte deste.

O ponto aqui é que não é possível, no espaço de um ano, fazer um trabalho intenso de análise e mapeamento em todos os processos da empresa. Desta forma, a estratégia ajuda a PRIORIZAR os processos que serão foco de melhoria durante o ciclo. E a evolução da performance destes processos será alvo de análise durante as reuniões estratégicas durante o ano.

O alinhamento estratégia e processos passa então a ser uma atividade contínua sendo que, a cada novo ciclo de planejamento estratégico, deve-se revisar da mesma forma o modelo de gestão de processos (se necessário) e planejar novos ciclos de mapeamento / revisão de processos.