Qualidade Total e Gestão de Processos – Convergência e Alinhamento

Por Maurício A. Santos, ProcessMind

Mais do que concorrentes, a gestão da qualidade e a gestão de processos são disciplinas complementares que, se bem conduzidas, podem levar a organização a alcançar elevados patamares de produtividade e eficácia.

Em alguns casos até, as duas disciplinas tem sido gerenciadas como uma atividade única, uma vez que ambas tem o mesmo objetivo: a melhoria da performance empresarial a partir da melhoria de seus processos, tornando a administração dos negócios mais transparente e auxiliando na tomada de decisão e gestão corporativa.

A Evolução da Gestão de Processos

Podemos dizer que a Qualidade Total constituiu-se na 1a onda da gestão de processos, tendo seu início na década de 50 com os professores Deming e Juran e ganhando maior força a partir das décadas de 80 e 90, até tornar-se quase uma obrigação das empresas com a divulgação das normas ISO, série 9000, voltadas ao estabelecimento de regras para a adoção pelas empresas de um sistema de gestão da qualidade.

O foco da gestão da qualidade então era a padronização dos processos de trabalho e sua análise criteriosa visando a melhoria contínua dos mesmos. Desta forma, as mudanças se concentravam em atividades mais operacionais, com menor impacto na gestão do negócio, mais que geravam mudanças rápidas no dia-a-dia de algumas áreas.

A 2a onda da gestão de processos ocorreu em meados da década de 90, com os conceitos de reengenharia dos processos, disseminados principalmente por Tom Davemport e Michael Hammer. Sua base estava no redesenho dos processos, a partir da análise das melhores práticas de mercado, já buscando uma visão multi-funcional destes processos, isto é, o processo que passa por diversas áreas da empresa. As mudanças proporcionadas pela reengenharia tinham grande impacto no negócio e, conseqüentemente, exigiam um tempo maior de implantação com riscos também maiores. Por estas razões, muitos projetos falharam, levando ao descrédito muitos trabalhos de processos em andamento.

Porém, foi-se consolidando cada vez mais a importância da gestão de processos como uma atividade de apoio importante para a gestão do negócio. Esta 3a onda da gestão de processos busca integrar tanto os conceitos da melhoria contínua como os conceitos da reengenharia, fazendo com que os trabalhos de processos não sejam mais vistos como projetos pontuais de análise, mas sim como um programa contínuo de gestão. Nesta terceira onda, ganha força também a utilização da tecnologia como ferramenta para auxiliar tanto no mapeamento como também na execução e monitoramento do desempenho dos processos.

Qualidade Total Gestão de Processos
Foco Análise e melhoria contínua Gestão: implantação de melhorias e medição de resultados
Escopo Sub-processos e atividades Visão de todo o portfólio, desde os macro-processos e processos
Mudança Rápidas, em tempo curto e de baixo risco, envolvendo equipe operacional Graduais, a partir do monitoramento dos processos, envolvendo gestores e liderança
Modelo de Negócio Poucas mudanças no modelo Modelo matricial: estrutura e processos. Nova cultura de trabalho
Ferramentas Ferramentas da qualidade Ferramentas de mapeamento
Tecnologia Ferramentas de análise estatística (CEP) Ferramentas de automação de processos (BPMS)

Convergência de Conceitos

Os programas de gestão da qualidade tem seu fundamento principalmente nas normas ISO 9000 que, a partir de sua versão divulgada em 2000, já diz em sua introdução: “Esta norma promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos requisitos deste.

Mais adiante no item 4.1 é colocado em seus sub-itens: “A organização deve identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade, monitorar, medir e analisar esses processos e implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.

Fica claro assim que, ao iniciar um processo de preparação e certificação pela norma, a empresa está galgando os primeiros passos para a implantação da gestão de processos.

E o principal ponto de convergência dos trabalhos é um só: a análise dos processos com foco nas necessidades dos clientes e na medição dos resultados para alcançar os objetivos.

Isto está bem fundamentado também pelo Modelo de Excelência em Gestão da FNQ, no qual a gestão de processos é um dos critérios para se implantar este modelo. O Caderno de Excelência – Critério Processos diz: “A identificação e o mapeamento dos processos apóiam o entendimento das necessidades e expectativas dos seus clientes e demais partes interessadas, permitindo-se um planejamento adequado das atividades, a definição das responsabilidades das pessoas envolvidas e o uso adequado dos recursos disponíveis,.. obtendo-se, em decorrência, o pleno domínio dos recursos empregados pela organização, a previsibilidade dos seus resultados, a evolução do seu desempenho e a implementação sistemática de inovações e melhorias.

Necessidade de Alinhamento

Como se vê, tanto os trabalhos de gestão da qualidade como de gestão de processos convergem para uma mesma maneira de se olhar, analisar e controlar os processos da empresa. O que muda são somente as características do trabalho: escopo do processo, metodologias, ferramentas de análise e mapeamento, tecnologia utilizada etc

Porém, embora com objetivos semelhantes, os programas de qualidade e processos ainda são conduzidos separadamente nas empresas, estando a Qualidade Total sob responsabilidade normalmente da área da Qualidade ou Recursos Humanos e a Gestão por Processos sob a responsabilidade da Manufatura ou mesmo da área de Tecnologia da Informação.

Esta situação nos leva muitas vezes a depararmos com situações em que o mesmo processo está sendo analisado tanto pela área de qualidade como de processos, envolvendo os mesmo usuários.

A tendência, acredito, é que ambas as iniciativas sejam geridas de forma unificada na empresa. Com isto consegue-se fazer uma gestão com a visão de todo o portfólio de processos, o que possibilita a definição de quais processos precisam ser analisados e de que forma, o que pode envolver projetos como, por exemplo:

  • Trabalhos de melhoria contínua visando eliminar retrabalhos e gargalos;
  • Redefinição de processos que já não estão aderentes às estratégias do negócio;
  • Automação de processos, na busca por maior agilidade e produtividade.

Conclusões

Fica claro que a gestão da qualidade e dos processos são disciplinas totalmente complementares e tem um papel estratégico para a organização, devendo ser tratadas com o máximo de seriedade. Se não houver uma única coordenação na estrutura da empresa sobre elas, deve haver uma boa comunicação entre as áreas gestoras para que as iniciativas de qualidade e processos não sejam redundastes.

Acreditamos que, implantando-se os programas de qualidade e processos com comprometimento e foco nos resultados desejados, mais do que ter sua operação sob controle, será possível às organizações alcançar novos patamares de excelência e a tão desejada satisfação de seus clientes.

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27 Respostas to “Qualidade Total e Gestão de Processos – Convergência e Alinhamento”

  1. Gilson Müller Says:

    Prezado Maurício,

    Esse texto demonstra nitidamente que gestão da qualidade e processos devem estar unidas e alinhadas, assim como os departamentos e pessoas de uma organização.

    Apesar de algumas visões pouco diferenciadas que ambos os modelos apresentam, o tratamento unificado desses modelos deve-se fazer presente em nossas atividades para a obtenção de melhores resultados nas empresas.

    Abraços,

    Gilson Müller

  2. Guilherme Favaron Says:

    Olá Maurício,

    parabéns pelo texto.

    Gostaria apenas de conhecer maior bibliografia sobre o assunto acima. Se puder me fornecer, ficarei grato.

    Obrigado,

    Guilherme Favaron

  3. Mauricio Alves Says:

    Olá Maurício, meu nome é Maurício tambem sou inspetro de qualidade e gostaria de receber mais informações sobre como implementar o programa de qualidade total, pois gostaria de apesentar esse programa a minha empresa.

  4. Mauricio Alves Says:

    Olá Maurício, meu nome é Maurício tambem, sou inspetor de qualidade e gostaria de receber mais informações sobre como implementar o programa de qualidade total, pois gostaria de apesentar esse programa a minha empresa.

    E -mail: mauricioalves.aa@ig.com.br

    Desde de já agradeço, e parabens pelo conteudo do texto.

  5. Rogério Costa Beber Says:

    Maurício,
    muito bom o artigo. Falando em tecnologia, a 1a. e 2a. ondas como você descreve foram fortemente apoiadas por softwares de GED. Já a 3a. onda é mais apoiada por ferramentas de BPMS. No seu entender ainda existe espaço na gestão por processos para as duas ferramentas ? Até onde cada uma é útil, considerando o estado da arte atual ? Como entram as ferramentas de KM neste contexto ?

  6. Efigênia Says:

    Maurício,
    Maurício cogitei também na convergência destas ondas, envolvendo as ferramentas tecnológicas, na administração de serviços, a multiplicidade de canais de contato existentes cliente.

  7. Maurício A. Santos Says:

    Ola pessoal,

    Muito obrigado pelos comentários diversos.

    Fica difícil responder a todos, mas seguem alguns pontos:

    1. Maurício, a melhor recomendação para implantar um programa de qualidade total ( e que vale para outros projetos) é: Pense grande, comece pequeno, inicie imediatamente. Em outras palavras, procure entender, junto com a alte direção da empresa os conceitos envolvendo um projeto de processos e qualidade, mapeie todos os processos da empresa e PRIORIZE os trabalhos de acordo com a criticidade dos processos e necessidades mais urgentes da empresa.

    2. Rogério e Efigênia: vejo que as ferramentas tecnológicas foram e sempre serão suporte para a implantação da gestão de processos. Embora cada vez mais imprescindíveis, sempre será possível implementar processos sem nenhuma ferramenta muito poderosa. A 3a onda justamente está muito vinculada ao uso das ferramentas de BPMS. As 1a e 2a onda, usaram mais ferramentas básicas de mapeamento e algumas estatísticas para análise de processos.

    3. Guilherme: a bibliografia sobre gestão da qualidade é enorme e uma das boas fontes é o material da antiga Fundação Christiano Ottoni de MG. Atualmente um bom material de processos pode ser encontrado na Fundação Nacional da Qualidade (www.fnq.org.br), além de alguns autores de fora (Paul Harmon, Derek Miers entre outros). Entre também no BPMForum e lá temos várias dicas de bibliografia (br.groups.yahoo.com/group/BPM-Forum).

    Um abraço a todos.

  8. Projetos Says:

    Olá…
    Gostaria de saber como implanto um projeto de qualidade entre setores da uma empresa, com intuito de interligar-los para mais eficiência, praticidade e agilidade nos serviços.

  9. erica ruiz bury Says:

    Olá…
    Estou muito confusa, trabalho em um colégio e trabalhamos com processos de qualidade.
    Fui contemplada com o PROCESSO DE QUALIDADE: APRENDIZADO
    Não consigo criar instrumentos de avaliaçòes para acompanhar tal processo. Já tenho gráficos de notas, desempenho escolar individual e por turma…..mas ainda não consigo acompanhar…adoraria uma idéia….

    • Maurício A. Santos Says:

      Ola Erica,

      Desculpe a demora na resposta. Se entendi sua dúvida, a questão está em definir um bom painel de bordo de indicadores para o processo em questão.
      Como fazer isto: identifica quem são os clientes do processo, o que o processo gera para eles (saídas) e quais suas expectativas em relação ao processo. Em cima disto, identifique quais indicadores são importantes para medir se o processo está sendo eficiente e eficaz. De preferência, pense em um grupo de indicadores que anlisae tanto a questão financeira do processo (receita e/ou custo), como também aspectos de qualidade e prazo relacionados às saídas.
      Definir bons indicadores não é fácil, mas é a melhor maneira de medir os resultados de um processo.

      • erica Says:

        obrigada Mauricio pela ajuda, com certeza não foi fácil gerar os indicadores, mas hj após a criação do quadro de forças comecei compreender o processo como todo e hj ja possuo indicadores, fortes para continuar esse processo

  10. Cleide Says:

    Oi! Maurício. Parabéns pelo seu artigo.
    Gostaria de entender as interfaces entre gestão da qualidade e gestão de processos.
    Desde já agradeço

  11. Mauricio Says:

    Ola Cleide,

    Obrigado pelo comentário.
    Como falei no artigo as disciplinas são totalmente complementares.
    Considerando o conceito da FNQ, Gestão da Qualidade é uma maneira de se gerir o negócio rumo a excelência organizacional, sendo a gestão de processos um dos pilares para concretizar esta gestão, juntamente com a gestão de pessoas.

  12. Evenim Says:

    Olá Mauricio! Adorei o artigo. Estou montando um projeto atualmente para uma empresa para implantação de gestão de qualidade, e este projeto visa o mapeamento de processos. Seu artigo me ajudou muito a esclarecer algumas duvidas sobre a complementaççao das duas areas.

    Abraço,

    Evenim

  13. Mauricio Says:

    Ola Evenim,

    Obrigado. Espero que você tenha sucesso na implantação.
    Se vale mais uma dica, acho importante você conseguir priorizar quais processos você precisa mapear primeiro e quais resultados o trabalho irá gerar.
    Já escrevi isto em outro post, mas os recursos são imitados e sem planejamento fica difícil atingir os objetivos.

    Um abraço,

    Maurício

  14. Ronnie Peterson Says:

    Olá Maurício!!

    Trabalho em uma empresa como Analista da Qualidade, e desde do meu 1 estágio até hoje sempre acreditei nessa convergência das duas escolas TQT e Gestão de Processo.

    Na verdade aqui no meu trabalho estamos aos poucos migrando para uma gestão mais profissional dos processos, mais voltada aos negócios para assim agregar masi valor aos nossos serviços.

    Temos uma grande dificulade pois a imagem do nosso setor (qualidade) é um pouco “arranhada” (já ouvi outros colegas em outras empresas que tem o mesmo sentimento, deve ser karma de setor, nums ei!!), mas aos poucos estamos quebrando essas barreiras e revertendo o jogo, e o BPM vai ajudar bastante, o mais importante é que temos o apoio da nossa diretoria, mesmo

    Como conhecemos um pouco sobre processos essa convergência vai ser menos difícil, mas que dicas você poderia dar para a gente enfrentar esse caminho.

  15. Mauricio Says:

    Ola Ronnie,

    Vocês já começam com uma grande vantagem que é o apoio da diretoria. Mais do que apoiar é importante também que ela compreenda os conceitos e use a gestão de processos para a gestão da empresa.

    Outra dica, como já falei no artigo, é que as duas disciplinas – Qualidade e Processos – estejam sob uma mesma gestão, para que o planejamento das atividades seja único e complementar.

    Também acho que o modelo de processo seja a base do manual da qualidade e as auditorias sejam feitas com base no real desempenho de cada macro-processo. Não acho que o manual da qualidade deva se restringir a algum escopo específico, mas deve valer para todos os processos e produtos / serviços da empresa.

    Espero ter ajudado. Boa sorte !!

    Maurício

    • Ronne Peterson Says:

      Maurício,

      Posso afirmar então que a Gestão da Qualidade hoje é mais utilizada a nível operacional e o BPM é um nível mais estratégico da abordagem dos processos?

      Sempre tive esse sentimento onde por mais que você tenha um SGQ rodando a um bom tempo, não conseguimos alcançar um nível de maturidade em relação a análises de processos e a sua importancia a nível de negócos.

      Pelo menos pelo pouco que tenho estudado, os conceitos do BPM abriram a minha mente para tentar levar uma nova visão sobre processos aos gestores, e fazer eles entederem e buscarem dar um passo em busca de um nível mais elevado de análise e comprometimento.

      Obrigado pelos esclarecimentos, tem ajudado bastante em minha orientação.

  16. Mauricio Says:

    Ola Ronnie,

    Concordo com você.
    Dentro de um contexto de busca pela excelência na gestão utilizando a gestão por processos, atualmente algumas ferramentas da gestão da qualidade, como Six Sigma e Kaizen principalmente, são utilizadas (com sucesso) para melhorar os processos no seu nível mais operacional, o qual nos chamamos de sub-processo.
    A mesma coisa vale para as automações de fluxos de processos utilizando ferramentas de BPMS.
    Já o conceito amplo de Gestão de Processos deve ser utilizado como uma ferramenta de gestão do negócio (nível estratégico), que auxilia a analisar os macro-processos da organização, seus objetivos, clientes e indicadores de desempenho gerenciais, além de planejar os projetos de melhoria de processos identificados.

    Um abraço,

  17. Camila Menezes Says:

    Oi, Maurício. Fui convidada por um ex professor da universidade a fazer parte de uma equipe de projetos e processos e inovação que possa o assessorar nas inovações e desenvolvimento de diferenciais competitivos para a universidade onde ele é diretor de TI. Fiz Com. Social com habilitação em publicidade e ele era meu professor de mercadologia. Ele sabe que eu não tenho experiência, mas diz que a coordenadora do projeto poderá me ajudar (ela é engenheira de produção, mas tem MBA em gestão de projetos. Ele acredita que a visão mercadológica dela seja restrita, é onde eu entro…)
    Mas no que se consiste este trabalho?
    Por favor, me ajude a entender melhor.
    Obrigada e aguardo resposta.

  18. BRUNO TAUNAY GRIPP MOTA Says:

    MUITO FELIZ A COMPARAÇÃO FEITA PELO AUTOR ENTRE ‘A QUALIDADE TOTAL’ E A ‘GESTÃO POR PROCESSOS’. ACREDITO QUE OS AVANÇOS DAS CIÊNICAS ADMINISTRATIVAS DEVEM SER UTILIZADOS EM CONJUNTO E EM SINERGIA, SEM BARREIRAS QUE IMPEÇAM QUE UMA OU OUTRA TEORIA OU ORIENTAÇÃO UTILIZE OU INCORPORE NOÇÕES DE OUTRA.

  19. claudia Says:

    Mauricio,

    Por um momento quando lia seu artigo imagina estar vendo meu novo ambiente de trabalho, inacreditável. Em virtude de um processo de reestruturação da empresas algumas áreas estão sendo fundidas e outras deixaram de existir.

    Hoje teremos que alinhar as áreas : Qualidade, Processos, BSC entre outras. Alinhar as formas de trabalho de forma que o foco seja unico, de forma a otimizar as energias e trazer resultados.

    Mas esta um pouco dificil, montar uma nova área com entradas claras, e os encaminhamentos das demandas por cada área (equipe), fora a definição dos papéis, e de que forma que estas entradas iram sair.

    A 3ª onda chegou na minha empresa como algo unico e inovador, a Qualidade não é mais nada comparado ao BPM e o BSC.

    Mas estamos empenhados a solucionar a quetão e juntos buscarmos os resultados desejados pela direção.

    Obrigada pelo espaço.

    Um abraço

    • Maurício Affonso dos Santos Says:

      Ola Claudia,

      Interessante você colocar que o BSC também estará sob a mesma gestão em sua empresa, junto com BPM e Qualidade.
      Está é uma configuração interessante de governança, que chamamos de Centro de Excelência Estratégica, pois alinha as demandas estratégicas com as demanadas de processos da empresa.
      Boa sorte!

  20. jairo marcos torres Says:

    ola boa noite.

    como posso medir a eficiência dos processos

    • Maurício Affonso dos Santos Says:

      Ola Jairo,

      Para medir a eficiência de um processos você deve definir indicadores de desempenho relacionados ao processos e calcular uma média ponderada dos mesmos. Quanto mais os indicadores de desempenho atingirem suas metas, mais eficiente é o processo.
      Por exemplo, para um processo de entrega podemos medir o cumprimento do prazo de entrega (meta 90 %) e o custo do frete (meta 5% do valor da mercadoria). Se atingirmos estas metas o processo será 100% eficiente.

      Espero ter ajudado. Um abraço

  21. maria michelini Says:

    Olá, Maurício.

    Estava procurando um histórico da gestão por processos que a associasse à Qualidade Total e a reengenharia e achei excelente a sua definição da gestão por processos em 3 ondas.
    Gostei tanto que as utilizei, obedecendo, vale ressaltar, todos critérios de citação da ABNT, num trabalho de uma disciplina do mestrado. Estou pensando em utilizar no ante-projeto da dissertação, caso você esteja de acordo.

    • Maurício Affonso dos Santos Says:

      Ola Maria,

      Que bom que vc achou interessante o artigo, Pode mencioná-lo sem problemas.
      Já o escrevi há algum tempo e cada vez mais vemos artigos falando da integração entre todas as iniciativas de gestão por processos, principalmente Six SIgma, Lean e Gestão por Processos.

      Boa sorte do trabalho!


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