Por Maurício A. Santos, ProcessMind
Redes de valor caracterizam empresas que geram valor a seus clientes através da intermediação do relacionamento entre eles, de forma direta ou indireta. As empresas selecionam membros para a rede, gerenciam a comunicação e relacionamento com os mesmos, prestam os serviços adequados e mantém uma infra-estrutura física e de informações necessária para garantir a operação do negócio com eficiência e eficácia.
Este conceito, sobre o qual já comentei em 2006, vem sendo discutido há algum tempo e foi apresentado com bastante propriedade por Fjesdstad e Stabell no paper Configuring Value For Competitive Advantage: On Chains, Shops anda Networks. Porém, ultimamente o assunto voltou à tona com artigo publicado pela IBM, Accenture e também por Paul Harmon no BPTrends, por isto resolvi comentar novamente.
O modelo de valor mais conhecido (e aceito) mundialmente é o da Cadeia de Valor mostrado por Michael Porter em 1985. Segundo este modelo, os principais processos da empresa estão relacionados dentro de uma visão de causa e efeito, com o intuito de entregar ao cliente seus produtos. Estes processos, também chamados processos-chave ou processos de negócio, cobrem desde a venda do produto, passam pela sua produção e terminam com a entrega do produto ao cliente. Os demais processos da empresa dão suporte para que a mesma seja gerenciada e controlada da melhor maneira possível.
A questão chave deste modelo, a meu ver, é que ele se aplica bastante às empresas de manufatura, que tem processos claros de entrada de insumos, fabricação e entrega. Quando falamos de empresas de serviço, porém, esta sequencia não é tão clara.
Aí entra o modelo de Rede de Valor, segundo o qual a empresa entrega serviços continuamente a seus clientes, normalmente regidos sob um contrato estabelecido entre as partes para prestação destes serviços e pagamento conforme o que foi acordado. Passa a ser crítica a gestão do relacionamento com os clientes, bem como a gestão da infra-estrutura adequada para a prestação do serviço.
Segundo este modelo, os processos principais da empresa são divididos em três grupos:
1. Processos de Gestão da Rede: são os processos voltados à captação de novos clientes para a rede, gestão dos contratos de serviço e de relacionamento com os clientes.
2. Processos de Prestação dos Serviços: que são efetivamente os serviços prestados de forma contínua aos clientes da rede.
3. Processos de Suporte à Operação: são os processos que garantem a execução dos serviços como, por exemplo, a gestão de sistemas para serviços dependentes da tecnologia (p.ex. operadoras de cartão de crédito e bancos).
Além destes processos, também devem ser definidos os processos de gestão do negócio e de apoio (ou suporte): gestão financeira, gestão de pessoas, gestão de processos e projetos, gestão de suprimentos entre outros.
Elaborado por ProcessMind
Assim, o ponto principal deste modelo é enfatizar que os serviços são prestados continuamente à rede de clientes da empresa, não existindo uma entrega única do serviço ou produto. Outras características que se aplicam a este modelo são:
- Aumenta-se o valor pelo aumento da rede, isto é, aumento do número de clientes ou associados;
- Opera diferentes atividades da rede simultaneamente, presta diferentes serviços;
- Exclusividade da infra-estrutura e políticas para os membros da rede;
- Padronização dos serviços para a rede.
Na minha visão, é uma forma bem próxima da realidade da maioria das empresas de serviços e auxilia bastante no momento de elaborar o modelo de gestão por processos da empresa e seu respectivo portfólio de processos. Algumas empresas nas quais aplicamos este conceito estão ligadas a segmentos como: call center, associações de classe, distribuidoras, limpadoras, financeiras, bancos, seguros entre outros.
